无论是水电气暖出了问题还是想咨询政务信息，河南省居民只需要拨打“12345”这一个号码就可以了。昨日，记者从省政府获悉，省政府办公厅印发了《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》，《意见》提出，2019年年底前，基本建成全省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系。

　　一网通办 一号“搞定”

　　根据《意见》，我省将依托省政府门户网站、河南政务服务网和各省辖市现有的12345市长热线平台，整合省、市、县、乡四级非紧急类政务服务咨询、投诉、举报渠道，实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。

　　2019年年底前，基本建成全省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置工作。

　　紧急热线 仍将保留

　　《意见》提出，我省将整合各类热线。根据各类热线实际情况，采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。不过，还将保留110、119、120等紧急类热线，加强与12345平台之间的协调联动。

　　同时，我省将对社会知晓度低、话务量小的热线电话予以撤销，分别整合到省、市两级12345平台统一受理。

　　对因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线，可以保留，但必须通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台对接。各级保留的热线要规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入省、市级12345平台，确保省、市级平台数据的完整性。

　　此次整合后，各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。

　　信访诉求 不予受理

　　根据《意见》，我省各级政务服务热线号码为12345。原则上，省级热线受理涉及省直各单位的事项和各省辖市12345转来的跨区域诉求事项，省辖市受理市区范围内群众反映的事项，县(市)受理本地群众反映的属地管理事项。

　　各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入热线受理范围。

　　各地、各部门要按职责办理平台受理事项，形成全省政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的运行模式。

　　数据共享 形成联动

　　《意见》提出，我省统一平台包括省级平台和市级平台。省政府办公厅牵头，依托省政府门户网站建设省级平台，实现与河南政务服务网互联互通，并制定平台建设标准规范体系。各省辖市统筹建设覆盖市、县、乡热线成员单位的市级平台，并通过数据接口与省级平台互联互通、数据共享，形成省、市、县、乡四级联动网络。

　　省辖市所辖县(市)原则上不再另外新建平台，直接使用省辖市平台，采用12345远端座席方式受理本地群众反映的属地管理事项;已建设运营或即将建成投用的12345县级平台，要与省辖市平台进行数据对接。

　　根据《意见》，省政府办公厅、省辖市政府办公厅(室)分级统筹管理省级、市级政务服务热线工作。

　　分类处置 按责交办

　　从管理型政府向服务型政府转变，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

　　《意见》要求，政务服务热线要由统一政务服务热线平台集中管理、全程监督。

　　统一平台受理的事项，将按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员直接解答，不能直接解答的转交相关成员单位答复;对求助、投诉、举报、建议类事项，由统一平台转相应成员单位限期办理，各相关单位要妥善保护投诉举报人隐私。

　　限时办结 统一督办

　　《意见》要求，各承办单位对统一平台交办的事项要及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，按时研究解决。

　　应急类事项，应立即转有关单位值班室并按相关预案启动应急处置程序。

　　咨询、求助、投诉、举报、建议类事项，按照“谁办理谁答复”的原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复统一平台。如果不能按时办结的，承办单位要说明理由，经热线工作机构审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。

　　同时，我省将建立健全政务服务热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告;对办理质量差、不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理;对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

　　定期通报 年度考核

　　《意见》提出，群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至热线工作机构，同时向诉求人反馈办理结果。省、省辖市热线工作机构要依托统一平台，通过多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。省政府办公厅每年定期对各级12345热线平台工作进行考核、通报。

　　各地政府要将热线工作纳入政务公开年度考核内容。对群众反映强烈的问题和线索，要加大媒体曝光力度;对应当办理而推诿扯皮的，要给予通报批评;对出现失职、渎职行为的，要依法依纪进行调查、问责。(记者 李娜)