彩虹 制图

“没有无障碍通道，残疾人无法去公园游玩怎么办？”

“自考生考研，档案没地方接收，如何解决？”

“小摊小贩违规占地经营，公共环境咋维护？”

在人民网《领导留言板》上，广大网友的留言，一件件、一桩桩，看似小事，但都关乎百姓民生。

近年来，河南坚定走好网上群众工作路线，坚持网上听民声，网下解民忧。2020年，河南各级各部门在《领导留言板》回复人民网网友留言7.5万件，回复量在全国排名第一。

河南各级党政部门如何通过网络回应群众关切？留言回复办理的机制如何运行？本网对此进行了梳理报道。

网上留言，网下解决

2021年全国研究生考试报名前，河南周口考生小林面临无法报名的麻烦：报考中需要填写档案所在单位，因为小林是自考本科生，学校以不是全日制学生为由，不予保存档案。小林户籍所在地人才交流中心又以没有接到市局对非全日制毕业生档案的接收及管理方案文件为由，暂不接收小林的档案。

小林跑遍了河南省周口人才交流中心、商水县人才交流中心和县政府人事科，都没有解决问题。眼看离正式报名不到20天，小林急得像热锅上的蚂蚁。无奈之下，他在《领导留言板》上向省委书记王国生求助：“希望您帮帮我，我想通过奋斗改变自己的命运，为社会做贡献，马上考研报名要结束了，急！”

留言发出没两天，小林就收到了反馈。周口市市长热线电话受理中心将问题转商水县处理落实，商水县人力资源和社会保障局向市人才交流中心汇报了小林的情况，市人才交流中心告知，可让小林将档案转至周口市人才交流中心档案室进行入档管理。

“非常感谢各位领导的沟通和办理，效率非常高！反映之后的一星期内档案就存上了。”小林事后在留言板上给出了五星好评。

打开《领导留言板》，一组数据令人欣慰。2020年，人民网网友给河南各地领导留言8.3万件，河南各地党委、政府回复人民网网友留言7.5万件，全省留言回复率为90.3%。

如今，遇到烦心事、操心事，不知道怎么解决或者一直解决不了，越来越多人选择上《领导留言板》留言。

在河南，每一条留言的背后，都是领导干部与时间赛跑的过程，回复办理得快一点，百姓的获得感就多一分。2020年，河南省平均每天约206件网民留言得到地方政府领导的回复。调查显示，网民对河南省留言办理情况的满意度指数连年上升。

线上建言，凝聚共识

“感谢党和政府，感谢各级领导的关注和积极推动惠民政策的落实，政府是我们老百姓的贴心人，回复民意特别及时，力度大。”2020年07月23日，河南省洛阳市宜阳县锦屏镇大雨淋村村民老李在《地方领导留言板》上表达了自己的感激之情。

一周前，老李在留言板上留言称，他们村里每逢夏秋雨季就暴发山洪，给村民出行造成了极大障碍。2017年冬天，该村村民在爱心人士帮助下自筹款项12万，修起600米水泥路，架起防洪桥。

老李希望相关部门能帮村里立项，对防洪桥进行加固和维护，保证大家出行安全。一周后，洛阳市110联动办公室回复称，村委正在积极向宜阳县交通局申报立项，争取项目早日实施。

耐心倾听群众诉说，明确告知处理结果……简短的回复，不仅帮助村民解决了问题，更让村民理解了政府的工作，避免了误解。

据统计，2020年，河南网民在人民网《领导留言板》留言集中在投诉、求助、咨询三个方面，留言量均在1.5万件以上。网民反馈问题最多的三大领域是城建、教育与交通。从回复率来看，河南18地市中有13个地市回复率在90%以上。

如今，网民留言办理工作已经成为河南省密切党群、干群关系，连接政府和群众的重要渠道和务实举措。目前，该项工作在河南全省呈现出纵向聚焦、联动相应、全面铺开、纵深发展的良好态势。

事事有回音，件件有落实

“关注要高效，解决要实效。”留言板的背后，是高效运转的工作机制。经过多年的实践，河南各地摸索出了一套办理留言的经验。

新冠疫情暴发初期，网友在《领导留言板》咨询和反映疫情方面的问题，负责办理网友留言的安阳市长信箱在2020年大年初一立即紧急召集工作人员，组织市卫健委、市场监督管理局、各县区政府等相关单位和部门，成立了信息发布、县（区）疫情问题受理三个微信工作群，用于及时宣传防疫工作，即时转办网友留言，高效办理线上反馈，实时回应群众热点，妥善进行舆情疏导，有效缓解群众恐慌情绪，并汇总报送网友留言的焦点问题，为政府防疫决策提供了参考依据。

这样的工作流程在河南很多地方都能见到，也切实化解了群众的担心和诉求。

早在2009年，河南就下发《关于开展集中办理人民网网民给省委书记省长留言工作的通知》，制定了网民留言办理工作流程。要求凡是网民反映的问题，都要深入研究、认真核查，做到事实清楚、查处到位；要坚持属地管理的原则，网民反映的问题涉及哪个地方哪个部门，就由哪个地方和部门负责办理，不得推诿扯皮；要坚持谁承办谁负责的原则，网民反映的问题交给谁，谁办理、谁负责，做到交必办、办必果、果必复；要坚持特事特办的原则，对网民反映问题的办理尽可能简化程序、提高效率，做到又好又快。

商丘指定专人每天定时检索、甄别、整理，重点对反映内容涉及社会稳定焦点、潜在舆情热点、经济社会难点等留言第一时间响应，重点服务。按照问题性质和属地管理原则，第一时间分解交办。推行首办负责制，做到一日一清、一周一报，并将结果及时告知网民，持续保持沟通互动。严格落实限时办结制，明确办理时限，对网民咨询、建议类留言3个工作日内办结，一般问题类5日内办结，情况较为复杂的15日内办结，全程督办“高速度”。

安阳市委市政府督查局下发了《关于进一步加强人民网各县（市）区委书记留言办理工作的通知》，由各县（市）区建立网民留言办理队伍，负责办理人民网各县（市）区委书记留言，推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好地为群众提供精准化、精细化服务。林州市在办理某小区饮用水不合格问题时，发现有部门存在不作为、慢作为的情况。林州市委书记批示由林州市纪委介入调查，对相关单位和责任人进行了处理，并对反映的问题重新进行办理。网友对办理结果非常满意。

新时代呼唤新担当，新时代需要新作为。下一步，河南将继续深入践行网上群众路线，不断创新方式方法，真正把留言办理这项网上民意工程做好做实。（王佩 、郑会宇）