“您好，这里是漯河市市场监管局12315指挥中心，请问您需要什么帮助？”2月22日早上8点，这是杨欢开始值班后接通的第一个电话，她面带微笑，语气轻柔，希望自己能用声音平复消费者情绪，便于为对方解决问题。12315指挥中心有23个像杨欢一样的年轻人，他们平均年龄不到35岁，时刻保持微笑服务，打造了一条24小时不打烊的热线，用热心和真情温暖了一座城。

五线整合推进——有效率
“‘五线合一’采用一号对外、集中接听、统一分流的工作模式，集咨询、投诉、举报于一体，时间缩短了，效率更高了，消费者维权更加便捷了。”12315指挥中心负责人崔丽君介绍。
从2019年3月开始筹备，到6月正式实现“12315”一号对外，漯河只用了短短三个月的时间，就完成了工商“12315”、质监“12365”、食药“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五条投诉举报热线平台整合任务，整合速度走在全省前列。拨打12315，消费者不仅能进行维权知识咨询，还能对市场监督管理职能范围内的产品质量、食药安全、价格欺诈、知识产权保护等方面的问题进行投诉举报。
“五线合一”以来，12315指挥中心已受理消费者咨询、投诉、举报60693件，为消费者挽回直接经济损失630余万元。

疫情防控工作——有温度
2020年春节期间，新冠肺炎疫情突然爆发，12315热线单日最高峰达到303通电话呼入。面对井喷式爆发的热线电话，原本轮休的话务员们接到任务后，第一时间积极加入防疫一线。有的直接退了春节回乡探亲的火车票，有的将不满周岁的孩子送到父母那里后立刻返岗。实现了疫情期间全员上岗，24小时分组值班，无一缺席。
据统计，2020年1月24日至今，指挥中心共收到与疫情防控相关的咨询投诉举报5939件，为消费者挽回经济损失160余万元，有力的维护了市场稳定。小小12315热线平台，架起了群众与政府之间的连心桥，缓解了人民群众对疫情的焦虑情绪，温暖了千家万户。

市长热线办理——有联动
“我想对12315表示感谢，经过执法人员处理，商家已经给我退款了。”2021年1月29日，市民果先生拨打12345市长热线对市场监管局12315维权工作表示感谢。漯河市市场监管局12315指挥中心作为12345市长热线工作的重点承办单位之一，充分发挥职能作用，切实处理好每一个转办件，解决好每一个诉求，把消费维权工作做到了老百姓心坎儿上。
据悉，2020年该中心共承办市长热线、市长信箱等转办件2073件，并已全部按时办结。市市场监督管理局被通报表彰为“全市市长热线办理先进单位”，该中心宋智慧同志被表彰为“全市市长热线办理先进个人”。

开展行政约谈——有态度
“我们会加强管理，积极学习相关法律法规，立行立改，为广大消费者提供满意的产品。”日前，在市市场监管局召开的12315行政约谈会上，一家被约谈的企业负责人态度诚恳地表明了整改的决心。
据了解，这次约谈会主要是针对今年以来消费者投诉举报较多的企业，通过指问题、讲法律、提要求，让其不当行为踩下“刹车”。
约谈是监督、是帮助、更是扶持，通过约谈进一步增强企业的法律意识、诚信意识、自律意识、底线意识，督促企业自觉接受社会监督，切实履行经营者义务。

放心消费创建——有服务
不见面也能解决消费纠纷，这是消费纠纷在线和解（ODR）企业给消费者维权带来的新便利。全国12315平台上线后，该中心开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，选取、鼓励、引导经营规模大、商业信誉好、消费维权工作扎实的企业加入“ODR”企业。
据了解，“ODR”企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。当消费者有投诉需求时，可在全国12315互联网平台查询。如果投诉对象是“ODR”企业，将直接通过平台与投诉对象进行交流，实现点对点的沟通，从而提升消费纠纷处理效率。
目前该中心已发展ODR企业269家，涵盖通信、百货、食品等多个领域，转ODR企业投诉551起，发展速度位居全省前列。其中河南南德食品有限公司被河南省市场监督管理局命名为“全省ODR企业联络单位”。
该中心负责人崔丽君表示，中心将牢固树立群众利益无小事的宗旨，尽心尽力、尽职尽责，认真做好日常消费者咨询投诉举报工作。做到受理投诉举报迅速、咨询解答准确、调查处理快捷、反馈结果及时，建立更加畅通的投诉举报渠道，用热线联通百姓，用真情服务民生，架起群众与政府之间的桥梁，进一步提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。（刘伟  刘畅）